Как правильно задавать вопросы покупателю?

Как правильно задавать вопросы покупателю
Для того, чтобы их узнать и задаются вопросы. Итак, главные вопросы для понимания целей покупки:

  1. Начинаются со слов «Какой?», «Для чего?», «Где?», «Как именно?», «Когда?», «Для кого?» и т.п.
  2. На такой вопрос нельзя ответить «да» или «нет».
  3. Открытый вопрос предполагает открытый, развернутый ответ.

Какие вопросы нужно задавать чтобы выяснить потребности клиента?

Выявление потребностей Умение задавать вопросы и слушать

Типы вопросов для выявления потребностей клиента — Для выявления потребностей клиента необходимо задать ряд уточняющих вопросов. Делятся они на три типа: открытые, закрытые и альтернативные.

  1. Вопросы открытого типа Этот тип вопросов подразумевает развернутый ответ. Менеджер задает конкретный вопрос и слушает, что скажет клиент. Собеседник может дать любой ответ. То есть клиент своими словами формулирует мысль, рассуждает или сообщает факты. Примером открытых вопросов для выявления потребностей клиента являются: «Когда», «Почему», «Зачем», «Расскажите», «Как вы считаете», «А на ваш взгляд», «С какой целью вы хотите оформить вклад?», «Для чего вы берете кредит?» и так далее. В результате менеджер получает развернутые ответы и владеет более точной информацией о намерениях клиента, о его желаниях. Такие вопросы также дают понять покупателю, что его мнение важно для специалиста. Клиент понимает, что это не какие-то дежурные вопросы, а уточнение его потребности. Таким образом, складываются доверительные отношения и дальнейшее сотрудничество.
  2. Вопросы закрытого типа Эти вопросы предполагают получение ответа двух вариантов: «Да» или «Нет». Такие вопросы задаются для выявления потребностей клиента, с целью определить, какой продукт подобрать. Не стоит излишне употреблять такие вопросы в диалоге. У клиента может сложиться ощущение присутствия на допросе. Следует дозированно распределить перечень закрытых уточнений и использовать их в начале и конце беседы.
  3. Альтернативные вопросы Ответ на вопрос клиент выбирает исходя из предложенных двух вариантов. Такие вопросы способствуют налаживанию контакта с потребителем и увеличивают шансы на успешную продажу. Далее приведем конкретные примеры альтернативных вопросов для выявления потребностей клиента. Менеджер в банке спрашивает: «Иван Иванович, вы хотите оформить карту дебетовую или кредитную?» или «Вы перезвоните мне сегодня или завтра?». В ходе встречи или звонка по телефону используются, как правило, разные типы вопросов. Опытные продавцы применяют 5–7 открытых вопросов и 2-3 уточняющих альтернативных или закрытого типа. Например, консультант в магазине парфюма спрашивает (закрытый вопрос): «Показать вам нашу новую коллекцию?» Покупатель: «Да». Консультант (альтернативный вопрос): «Вы предпочитаете цитрусовые нотки или цветочные?» Покупатель: «Цитрусовые». Консультант (открытый вопрос): «Какой объем флакона обычно используете?» Покупатель: «Обычно я покупаю 30 мл, но сейчас хочу взять 50 мл».
Читайте также:  Как убрать квартиру перед продажей?

Какой вопрос самый главный в выявлении потребностей?

Типы вопросов для выявления потребностей клиентов — Мало знать, какой вопрос задать покупателю, важно уметь его правильно сформулировать. Для этого изучите типы вопросов. Вопросы бывают:

  • Закрытые — те, что просто предполагают ответ «да» или «нет». Злоупотреблять ими не стоит, такие вопросы не дадут много информации. Пример: «Вам нужен классический пиджак?».
  • Открытые — предполагают подробный ответ. Но если клиент не очень заинтересован в продолжении диалога, то эти вопросы его еще больше отпугнут. Пример: «Для каких случаев вам нужен пиджак?».
  • Альтернативные — предполагают выбор из нескольких вариантов. Например: «Вам нужен приталенный или пиджак свободного кроя?».
  • Наводящие — содержат подсказку. Они нужны, когда клиент еще не полностью осознает свою потребность. Например: «Важно знать, в какое время года вы собираетесь носить пиджак, если покупаете его на лето, то подойдут легкие натуральные материалы, как вы думаете?».
  • Риторические — помогают поддержать разговор, сформировать дружественную атмосферу. «Вам ведь хочется, чтобы пиджак сидел идеально?».

Старайтесь задавать клиентам больше открытых вопросов, Для этого начинайте со слов «что», «зачем», «для чего». Например, «Для чего вы планируете использовать миксер?». На такой вопрос нельзя ответить односложно, поэтому он хорошо помогает поддерживать разговор и узнавать больше.

  1. Закрытыми вопросами можно уточнить готовность покупателя к разговору или к совершению покупки.
  2. Например, «Вы определились?» Альтернативные вопросы несут в себе оттенок манипуляции.
  3. «Вы хотите купить белый шарф или синий?».
  4. Их нужно задавать с осторожностью, чтобы не вызвать раздражения у покупателя.
  5. Наводящие вопросы тоже помогают управлять покупательским поведением, но делают это более тонко.

«Вам нужна входная дверь? Ищете что-то надежное и качественное?». Нил Рэкхем, создатель методики SPIN-продаж, основанной на умении правильно задавать вопросы, делит вопросы для выявления потребностей клиентов на:

  • ситуационные,
  • проблемные,
  • извлекающие,
  • направляющие.
Читайте также:  Как правильно принять квартиру с предчистовой отделкой?

Это деление не по структуре вопросов, а по их смысловому наполнению. Ситуационные вопросы задают в начале общения, для выяснения общей ситуации. Например: «Вы ищете конкретную модель?». Проблемные вопросы — самые важные для выявления потребностей покупателя.

  • Они дают понимание того, зачем он пришел к вам.
  • Задайте проблемный вопрос, и вы узнаете, о каких преимуществах товара стоит рассказать в первую очередь.
  • Пример такого вопроса: «Вам нужна машинка для стрижки, чтобы реже ходить в парикмахерскую?».
  • Извлекающие и направляющие вопросы похожи на наводящие.
  • Первые работают с опасениями и страхами клиентов.

Вторые — с ожиданиями и мечтами.

Как начать диалог с покупателем и расположить его к себе?

Запомнить —

  • Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
  • Помните о гендерных особенностях покупателей.
  • Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
  • Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
  • Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
  • Научите продавцов постпродажной работе.

Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху: Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения редакции.

Что такое открытые вопросы?

Что такое открытые вопросы — Открытые вопросы — это вопросы, которые требуют развернутого ответа. Если говорить подробнее о том, какой вопрос называют открытым, то вопросы открытого типа примечательны тем, что на них нельзя просто ответить «да» или «нет». Таким образом, открытые и закрытые вопросы отличаются способом ответа на них.

Читайте также:  Что такое первичное вторичное жилье?

Например, невозможно ответить «да» или «нет» на вопрос «Для чего именно вам нужен ноутбук?» — это и есть открытый вопрос. Открытые вопросы применяют в повседневной жизни, а также в работе. Зачастую открытые вопросы задают в маркетинге, в бизнесе, в деловой коммуникации или в социологическом опросе, Услышать открытый вопрос также можно на собеседовании,

Нередко применяют и открытые вопросы в продажах. Задавать их можно в рамках маркетингового исследования или непосредственно при общении с покупателем. Открытые вопросы очень помогают в продажах, ведь когда человек отвечает на открытый вопрос, он дает намного больше информации, чем при ответе на закрытый вопрос.