Как начать диалог с покупателем и расположить его к себе?

Как начать диалог с покупателем и расположить его к себе
Запомнить —

  • Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
  • Помните о гендерных особенностях покупателей.
  • Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
  • Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
  • Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
  • Научите продавцов постпродажной работе.

Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху: Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения редакции.

Как правильно приветствовать клиента?

Бизнес-стратег и специалист в области обслуживания покупателей Боб Фиббс делиться секретом, как правильно начать разговор, чтобы не отпугнуть покупателя навязчивостью или равнодушием. Покупатели ограничены во времени. Они заходят и выходят из вашего магазина, не всегда зная, что им нужно.

Средний клиент, среди всех магазинов, мимо которых он проходит в торговом центре, заходит только в три из них. Так что, когда клиенты заходят, вам нужно встретить их не так, как это делают в других магазинах. Потому что, когда кто-то заходит в ваш магазин, у вас есть как минимум один из трех шансов, что он купит что-то для себя или друзей.

В большинстве магазинов позволяют продавцам спрашивать у людей: «Вам чем-то помочь?», так что покупатели тут же оказываются в позиции защищающихся, или сотрудник громко приветствует клиента из-за прилавка. Или игнорирует. С таким подходом люди не откроют перед вами своих кошельки.

  • Когда я провожу тренинги по розничным продажам, я показываю, как продавец, едва заметив клиента, рассматривающего ваши великолепные товары, прихватив какую-то вещь, идет к нему с веселой улыбкой и проходит дальше, упомянув какую-то особенность товара,
  • Эта вещь — причина, чтобы пройти мимо.
  • В глазах клиента это выглядит, как будто вы что-то раскладываете.

Этим вы обратите внимание на товар. У клиента даже не будет времени для того, чтобы быть начеку. Если вы находитесь в магазине подарков, то, когда вы замечаете, что кто-то толкается перед витриной, идите туда с какой-то вещью и поприветствуйте их фразой вроде: «Добро пожаловать в (название вашего магазина), осмотритесь вокруг, а я буду рядом». Слишком часто продавцы навязываются или цепляются к кому-то прямо у входа. Как продавцы с плохими комиссионными; это как хватать мухобойку, когда муха залетает в окно. Покупатели чувствуют, что окружены, и будут избегать любых вопросов от вас. Они говорят «нет», или « мы просто смотрим».

  1. Дайте им освоиться и понять, что это за магазин.
  2. Контролируйте то, что говорите им, с самого начала.
  3. Если вы готовы предложить им что-то во второй раз, не спрашивайте «Вы все нашли».
  4. Вместо этого пройдите мимо и расскажите о специфике товара.
  5. Пример может быть таким: «В этом свитере есть скрытый карман, так что Вы сможете положить туда свой iPod» или «Здесь у нас подарочные пакеты с бельгийским шоколадом внутри», или «Если у вас есть список подарков, мы можем доставить их в любую точку страны».

Вы просто добавляете немного информации, не заставляя клиента спрашивать или пугаться. Главное — говорить, а не задавать вопросы. Этот способ не требует ответов. Клиент не может сказать «Нет». Подводя итоги Ключ к успешному наблюдению – уверенно показать, что ваша цель не клиент,

Как расположить к себе покупателя?

Запомнить —

  • Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
  • Помните о гендерных особенностях покупателей.
  • Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
  • Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
  • Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
  • Научите продавцов постпродажной работе.
Читайте также:  Как отличить малосемейку от квартиры?

Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху: Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения редакции.

Какие фразы привлекают внимание?

Активация внимания

Подчеркиваем важность информации Общаемся с читателем
Сначала я расскажу Представляем вам
Суть в том, что Я хочу поговорить с вами о
Дело в том, что Теперь будьте внимательны / Теперь внимание
Прежде всего Позвольте поделиться с вами

Что нужно говорить клиенту чтобы продать товар?

Позиционирование товара должно быть основано на тех выгодах, которые появятся у клиента после его приобретения. Представление товара должно быть основано на тех выгодах, которые появятся у клиента после его приобретения. Когда человек задумывается о покупке, в первую очередь он размышляет о том, что ему эта покупка даст, а совсем не о том, как она устроена или как она работает.

  • Поэтому первое сообщение, которое должен услышать покупатель, должно содержать информацию о тех выгодах, которые приобретет клиент в случае покупки «этой штучки».
  • Возможно, что после первого знакомства, он попросит информацию технического характера.
  • Это уже хорошо, потому что обозначает, что клиент думает.

Когда вы представляете свой товар или свою услугу, не забывайте о том, что люди любят покупать, но очень не любят, когда на них давят. Поэтому не стоит отвечать на те вопросы, которые вам не были заданы. Не обрушивайте на клиента поток даже самой интересной информации, чтобы он не захлебнулся в ней.

  1. Отвечайте на вопросы по мере их поступления.
  2. Пусть больше говорит сам клиент.
  3. Тогда он расскажет о том, что он хочет для чего ему это нужно и т.д.
  4. В любом случае лучше самому задавать вопросы клиенту, чтобы понять, а что же именно ему надо для того, чтобы предложить именно это.
  5. Выделяют пять этапов представления товара: q привлечение внимания; q возбуждение интереса; q формирование убеждения; q поощрение желания; q призыв к действию.

Давайте остановимся на них более подробно. Привлечение внимания к товару – это подчеркивание его преимуществ. Как правило, на это у вас есть 3-10 сек., чтобы привлечь внимание покупателя и произвести нужное впечатление. Возбуждение интереса основывается на объединении потребностей и выгоды.

  • На этом этапе полезно использовать информацию о клиенте, которая у нас уже есть.
  • Формирование убеждения – это основной этап в презентации товара.
  • Делайте ударение на том, насколько выгодна клиенту покупка.
  • На этом этапе особенно важно проявлять гибкость, понимать интересы покупателя, говорить на языке, который понятен и доступен клиенту.

Поощрение желания. Для того, чтобы стимулировать желание человека приобрести ваш товар, активно используйте такие средства, как улыбка, комплимент и т.д. Используйте чувства людей. Пусть покупатель потрогает, понюхает, попробует товар. Все ваши слова должны отвечать на вопрос клиента: «Что мне это даст?» Старайтесь ответить на этот невысказанный вопрос.

Говорите лишь о тех свойствах, которые могут быть ему интересны. Если вы можете четко определить проблему, которую может решить ваш товар или услуга, то вы на полпути к успеху. Начинайте показ особенностей и преимуществ вашего товара, основываясь на собранной информации о клиенте. Не старайтесь продать свой товар сразу же, как только познакомились с клиентом.

Если клиент просит рассказать о ваших товарах, расскажите коротко, без длинных монологов. Старайтесь включить клиента в диалог, в обсуждение достоинств товара. Пусть он проговорит что же именно нравится ему в этом товаре.

Как присоединиться к клиенту?

Присоединиться к клиенту — Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе. Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно».

Читайте также:  Сколько времени нужно состоять в браке чтобы взять ипотеку?

Что нужно говорить клиенту чтобы продать товар?

Позиционирование товара должно быть основано на тех выгодах, которые появятся у клиента после его приобретения. Представление товара должно быть основано на тех выгодах, которые появятся у клиента после его приобретения. Когда человек задумывается о покупке, в первую очередь он размышляет о том, что ему эта покупка даст, а совсем не о том, как она устроена или как она работает.

  • Поэтому первое сообщение, которое должен услышать покупатель, должно содержать информацию о тех выгодах, которые приобретет клиент в случае покупки «этой штучки».
  • Возможно, что после первого знакомства, он попросит информацию технического характера.
  • Это уже хорошо, потому что обозначает, что клиент думает.

Когда вы представляете свой товар или свою услугу, не забывайте о том, что люди любят покупать, но очень не любят, когда на них давят. Поэтому не стоит отвечать на те вопросы, которые вам не были заданы. Не обрушивайте на клиента поток даже самой интересной информации, чтобы он не захлебнулся в ней.

Отвечайте на вопросы по мере их поступления. Пусть больше говорит сам клиент. Тогда он расскажет о том, что он хочет для чего ему это нужно и т.д. В любом случае лучше самому задавать вопросы клиенту, чтобы понять, а что же именно ему надо для того, чтобы предложить именно это. Выделяют пять этапов представления товара: q привлечение внимания; q возбуждение интереса; q формирование убеждения; q поощрение желания; q призыв к действию.

Давайте остановимся на них более подробно. Привлечение внимания к товару – это подчеркивание его преимуществ. Как правило, на это у вас есть 3-10 сек., чтобы привлечь внимание покупателя и произвести нужное впечатление. Возбуждение интереса основывается на объединении потребностей и выгоды.

  1. На этом этапе полезно использовать информацию о клиенте, которая у нас уже есть.
  2. Формирование убеждения – это основной этап в презентации товара.
  3. Делайте ударение на том, насколько выгодна клиенту покупка.
  4. На этом этапе особенно важно проявлять гибкость, понимать интересы покупателя, говорить на языке, который понятен и доступен клиенту.

Поощрение желания. Для того, чтобы стимулировать желание человека приобрести ваш товар, активно используйте такие средства, как улыбка, комплимент и т.д. Используйте чувства людей. Пусть покупатель потрогает, понюхает, попробует товар. Все ваши слова должны отвечать на вопрос клиента: «Что мне это даст?» Старайтесь ответить на этот невысказанный вопрос.

Говорите лишь о тех свойствах, которые могут быть ему интересны. Если вы можете четко определить проблему, которую может решить ваш товар или услуга, то вы на полпути к успеху. Начинайте показ особенностей и преимуществ вашего товара, основываясь на собранной информации о клиенте. Не старайтесь продать свой товар сразу же, как только познакомились с клиентом.

Если клиент просит рассказать о ваших товарах, расскажите коротко, без длинных монологов. Старайтесь включить клиента в диалог, в обсуждение достоинств товара. Пусть он проговорит что же именно нравится ему в этом товаре.

Как правильно преподнести товар покупателю?

Как предлагать товар, чтобы его купили: два типа фраз — 1. Фоновые фразы Неважно, какой товар или услугу вы продвигаете, но в начале разговора нужно вызвать доверие клиента своим искренним желанием ему помочь. Старайтесь не использовать стандартных приевшихся фраз, не нападайте с предложениями, а беседуйте. Покупатель не должен чувствовать вашего активного желания продать товар, иначе он попросту сбежит от вас.

  • «Какие цвета вам больше нравятся?»
  • «Обратите внимание на эту практичную модель. Я думаю, ею очень удобно пользоваться».
  • «Что вас привлекло именно в этом варианте?».

Проведя такой небольшой опрос, можно перейти к другой тактике и «сделать заход» с другой стороны:

  • «Может, мне показалось, конечно, но я вижу, что вы сомневаетесь, это так?».
  • «Давайте уточним, все ли я так понял».
Читайте также:  Как максимально дешево купить квартиру?

Клиента можно поддержать, сказав несколько ободряющих слов. Только они должны быть искренними, без оттенка лести:

  • «Я поддерживаю ваш выбор, эта модель действительно стоит таких денег».
  • «Я уверена, что это как раз то, что вам нужно».
  • «Удивительно, как быстро вы определились с моделью».

Если клиент затормозил и не может ничего решить, нужно ему дать возможность высказаться, а потом сказать следующие фразы:

«Мне знакомы подобные ситуации. Эту проблему можно решить таким образом».

Всем продавцам, консультантам и менеджерам нужно знать, что никогда, ни при каких обстоятельствах нельзя использовать такую или подобную ей фразу: «Вам чем-то помочь?». Для покупателя это все равно, что красная тряпка для быка. Он сразу развернется и уйдет от вас.2. Яркие и рекламные фразы. А вот с помощью нестандартных фраз, да еще сказанных легко, непринужденно, с улыбкой, можно привлечь внимание клиентов. Эти фразы можно назвать рекламными, но они не отпугивают людей. В таблице мы собрали самые удачные выражения:

Фраза Ее цель
«Вам уже известно, что сейчас у нас проходит акция?» Клиент может заинтересоваться, попросит рассказать, и вот вы уже мило беседуете
«Любите получать подарки? А мы любим дарить! У нас действует предложение: «Бонусы за рекомендацию!». Советуйте нас своим друзьям, получайте бонусы, чтобы купить себе что-нибудь в следующий раз» Покупатель точно остановится, чтобы выслушать вас, а если вы ему понравились, то будет рекомендовать друзьям, да и сам еще придет за покупками
«Я вижу, что вы сомневаетесь.

Как вести себя продавцу Если покупатель хамит?

Работа продавца — это нелегкий физический труд, материальная ответственность, психологическая нагрузка, а отчасти и бесправие. Нет, конечно же, наши продавцы не ангелы, а есть и такие, которые отыгрываются на покупателях сполна. Однако сейчас это происходит значительно реже, нежели некоторое время назад. О том, какие причины провоцируют покупателя на хамство, упомянем кратко:

  1. Во-первых, на хамство клиента часто провоцирует сам продавец, не выполняющий возложенные на него обязательства должным образом.
  2. Во-вторых, это упущение руководства, которое не смогло донести до подчиненных в полной мере объем их обязательств.

И если в первом варианте решить проблему можно, перевоспитав либо уволив нерадивого работника, то второй случай требует усовершенствования организации управления. Но что делать, когда вполне адекватный продавец, четко исполняющий свои обязанности, наталкивается на недовольство клиента, провоцирующего скандал? Обычно диалог разгневанного покупателя и продавца развивается следующим образом: работник вначале терпит, а после сам начинает хамить или оправдываться в ответ, в зависимости от личных качеств характера.

  1. Локализация скандала и выяснение причин недовольства покупателя.
  2. Предрасположение клиента к переговорам.
  3. Восстановления психологического состояния продавца.

К сожалению, даже если продавец может умело пользоваться такой техникой, мотивировать его так поступать ради блага компании и повышения качества обслуживания нелегко. Однако он должен применять ее ради себя самого, чтобы облегчить свою работу. А теперь подробно разберем каждый пункт.

  • Локализуем скандал и выясняем причины хамского поведения покупателя Не нужно кричать и убеждать покупателя в его неправоте.
  • Он все равно сейчас находится под действием эмоций и не воспринимает совершенно никакую логику.
  • Нужно сделать так, чтобы он быстрее успокоился, а также свести к минимуму количество свидетелей инцидента.

Для этого нужно:

  • довести до ведома покупателя, что его проблемой мгновенно займутся;
  • переместиться в отдаленное место торгового зала либо, если есть такая возможность, в служебное помещение;
  • в идеале нужно усадить клиента, так как сидя не очень удобно кричать;
  • выяснить причины недовольства и подробно расспросить клиента о таковых.

А может, ему психотерапевта вызвать и кофе принести? Не много ли требуется от обычного продавца? Эти действия нужны чтобы «переключить» покупателя в рациональное русло из состояния эмоций. И только подробно акцентируясь на проблеме можно прийти в отчасти спокойное состояние.