10 фраз, которые нельзя говорить клиентам. Проверьте, не используете ли их в разговоре вы
- Фразы с союзом «Но»
- «Нет»
- Негативные формулировки с частицей «Не»
- «Я не знаю», «Я сомневаюсь, что», «Я не уверен, но думаю»
- «Мы так не делаем», «У нас нет такой услуги»
Meer items
Почему нельзя говорить нет в продажах?
Фразы, которые отталкивают — В первую очередь, отталкивающие фразы – это выражения, содержащие в себе отрицания. «Не» и «Нет» подсознательно вызывают у клиента желание отказаться от услуги или товара, закончить разговор и повесить трубку. Даже когда ответ на вопрос предполагает слово «Нет», чаще всего можно грамотно обойти отрицание.
- Например, клиент спрашивает о товаре, которого нет в наличии.
- Выход из этой ситуации – предложить альтернативный товар, способный закрыть насущную потребность клиента.
- Кроме того, правила общения с клиентами не допускают споров и убеждений в правоте менеджера.
- Важно не обесценивать мнение заказчика, не навязывать свою точку зрения – но максимально тактично работать с возражениями.
Вот самые популярные отталкивающие фразы:
Это не так. Это невозможно. А вы не можете позвонить завтра? А вам не нужен другой продукт из нашего каталога? Вы меня не поняли, я же вам объясняю. Вы ошибаетесь. Вам нужно сейчас успокоиться и выслушать меня.
Какие могут быть альтернативные фразы:
Хотите ли вы Могли бы вы Интересует ли вас Я с вами полностью согласен, давайте попробуем решить этот вопрос. Вы абсолютно правы, но давайте попробуем еще раз выполнить действия, указанные в инструкции, – возможно, там закралась какая-то ошибка.
Как грамотно общаться с клиентами?
Выводы —
- Работа с отзывами и поддержание коммуникации с клиентами — важное направление, которое влияет как на репутацию бизнеса, так и на продажи.
- Для того, чтобы с отзывами было проще работать, разделите их на сегменты и установите приоритет.
- При общении с клиентом сохраняйте нейтралитет, придерживайтесь делового тона.
- Уделите клиенту внимание — выйдите с ним на диалог, разберитесь в ситуации и предложите решение проблемы.
- Если в конкретной ситуации клиент не прав, деликатно скажите ему об этом и предложите решение для сглаживания негатива.
- Живой диалог по телефону эффективнее переписок и электронных опросов, поскольку клиент чувствует себя нужным. Большая часть негатива сглаживается именно телефонным звонком.
Полное выступление Анны Воробьевой смотрите на видео Статью подготовила Бучнева Ольга. Закончила факультет журналистики, работала младшим редактором, копирайтером. Владеет навыками копирайта, рерайта, верстки в HTML. В свободное время ходит в кино, на выставки, читает, катается на роликах, любит пешие прогулки и путешествовать.
Какие фразы привлекают внимание?
Активация внимания
| Подчеркиваем важность информации | Общаемся с читателем |
|---|---|
| Сначала я расскажу | Представляем вам |
| Суть в том, что | Я хочу поговорить с вами о |
| Дело в том, что | Теперь будьте внимательны / Теперь внимание |
| Прежде всего | Позвольте поделиться с вами |
Как расположить к себе покупателя?
Запомнить —
- Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
- Помните о гендерных особенностях покупателей.
- Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
- Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
- Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
- Научите продавцов постпродажной работе.
Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху: Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения редакции.
Как можно приветствовать клиента?
Поздороваться и представиться — Первое впечатление начинается с приветствия. Оно может быть нейтральным — «Добрый день», или немного эмоциональным — «Здравствуйте, рад вас видеть». Затем расскажите, кто вы, чем занимаетесь и как можете помочь. Сделайте упор на собственную компетентность.
Например, не «Я продавец Петр», а «Меня зовут Петр. Я специалист отдела смартфонов» или «Я — Алина, эксперт по краскам для наружных и внутренних работ». Спросите, как зовут клиента, и в разговоре периодически обращайтесь к нему по имени — это поможет сделать беседу более личной и доверительной. Старайтесь не использовать шаблоны — они уместны только при работе с потоком клиентов.
Например, специалист горячей линии в клинике может использовать такое приветствие: «Стоматологический центр «Улыбка», консультант Анна, здравствуйте». А в личных разговорах лучше действовать по ситуации. Если вы знакомы с клиентом, персонализируйте обращение: «Здравствуйте, Сергей Геннадьевич, как обстоят дела с.?».
Что такое свойство связка выгода?
А что сложного-то? — Изначально кажется, что ничего, но когда начинаешь прослушивать звонки, то слышны одни и те же ошибки. У тебя есть отличная возможность сейчас узнать, как не косячить. Слишком длинные формулировки, ССВ работает только если составлено лаконично, иначе вместо четкой логической цепочки клиент услышит кашу из терминов и воды.
- Запомни: сначала кратко ССВ, потом пояснения.
- Несколько свойств или выгод в одном ССВ,
- На один аргумент клиента, у тебя должно быть минимум три своих.
- Всё, что ты запихнешь в одно предложение, будет восприниматься клиентом как 1 аргумент.
- Не обкрадывай себя.
- Процесс вместо выгоды.
- Выгода — это то, зачем клиент обратился к тебе, то, что ему надо от твоего товара или услуги, но никак не промежуточные стадии.Т.е., если ты продаешь оформление визы, то «быстро подготовим пакет документов» — не выгода.
А вот «Вы уже в конце недели сможете гулять по Мадриду» — выгода, еще и очень «вкусная». Вот теперь всё действительно просто. Бери и продавай больше всех!
